Appleストアスタッフ「残念ですが...」は禁句

Appleストアスタッフ「残念ですが...」は禁句 1

残念ですが、「残念ですが」は禁止します。

Appleストアと言えば、明るくクリーンなイメージ。Mac製品に詳しいギーク達が笑顔で接してくれるApple夢の国。あのフレンドリーな雰囲気はどこからくるのでしょう。秘密はネガティブな雰囲気の徹底廃止、でした。

米ウォール・ストリート・ジャーナルが多くの元Appleストアスタッフ、元ジーニアスに聞いてみたところ、彼らからAppleのスタッフ教育の話をきくことができました。とある元ジーニアスによると、お客さんと接する時に「残念ながら...」ではなく「その結果でてきたのが...」というように、ネガティブな言葉は言わないようにとの指導がされていたとのこと。

その他にもスタッフの1週間研修では、「お客さんにはその人に応じての暖かいお迎えを!」や「お客さんが必要としているものを丁寧に調べよう!」とか「今日持ち帰れるソリューションをお客様に提供しよう!」「耳を傾けて、問題点を解決しよう!」「好意的な言葉と再来を待ち望む言葉でお客さんを見送ろう!」等々。多くの教訓を指導されるようです。

Appleストアでのこんなとんでもないスタッフのエピソードもありますが、かといってお客さん側がとんでもない時もありますし。それでもなんでもAppleはお客さんに素晴らしい体験をしてもらうため、スタッフ教育には力いれているのですね。Appleが最も重きをおいている部分ユーザーエクスペリエンスは、製品だけの話じゃないのです。

Gawkerより再掲載

Image via kidTruant/Flickr

そうこ(Adrian Chen 米版