なんでこんなことにっ! ネット・テレビ・家電話の取付け業者最低最悪体験記(米国の場合)

なんでこんなことにっ! ネット・テレビ・家電話の取付け業者最低最悪体験記(米国の場合) 1

なにもかもが悪い方に。

インターネット、ケーブルテレビ、固定電話、業者の方が家にきて専用端末を取り付けてもらわないといけないことってあります。予定の時間には家にいないといけない、できたと思ったら設定が間違っていた等々、困った思いをしたことがある人もいると思います。が、日本でのそれは米国の比じゃなかった! ケーブル業者と言えば面倒で面倒でしょうがないというのが米国の常識のようですが、米Gizmodoでその体験記を募ったところそりゃもうたくさん来ましたよ。米Giz編集部としては100通くらいと考えていたようですが、届いたメールはなんと1000通以上! その中からほんの一部ですが、ご紹介します。

まず初めに、特に最低最悪な思いをした米Gizmodo読者Markさん(仮名)の長い長い最悪体験記からまずきいてみましょう。

今まではATTを使っていましたど、全部まとめてComcastに変更しようと思ったのがことの発端。元々テレビはComcast。テレビや頻繁にくるお知らせメールで宣伝してるように、家の電話とネットも全部まとめてComcastにしてしまえば面倒もなく安くなるかと思って変更することに。Comcastのオンラインチャットサービスで担当者とプランを相談して変更可能かを確認。その結果とてもお得なプランに加入できることになりました。家電話・ネット・テレビ、この3つをComcastにまとめることで、今までより毎月の支払が50ドルも安くなることが判明、さらに100ドルのVisaギフトカードもついてくるといいます! 一度、妻と相談してからと思い、その場ではすぐに決めずに翌日に加入依頼の電話かけました。(ちなみに、Visaギフトカードは翌日の電話では当たらずにもらえなくなってしまいました。)

が、翌日電話してみると、昨日とは全く違うプラン・価格を提示されました。これだと今までよりも毎月の支払が6ドル増えてしまいます。交渉は一切なし、これより安いプランや期間限定特別プラン等もないと言われましたが、それでも3つ(家電話・ネット・テレビ)まとめた方が面倒がない、今のネットよりも早くなるということでComcastに乗り換えようと決断しました。

が、しかしやっぱりこの時点でちょっと頭にきていたのは確か、業者乗換の被害者気分だったのでTwitterでComcastにクレームをツイートしました。140文字でツイートし、その後詳細をEメールで送りました。Comcastの反応は「なんと! すいません! 元々提示していた価格とプランでご提供させていただきます。さらにギフトカードもつけます。こちらからお電話するのでお待ち下さい。」というもの。1週間が過ぎ、2週間が過ぎました。電話なし。その間にメールで謝罪はくるものの、とにかくただ電話を待つばかり。

もう待てない! 僕はファックスを送り、Eメールで返事がきました。(メール返事なのは、文書に残さないようにするためのようです。メールでも「...だと思われます。」というぼんやりした言い方をします。後で約束と違うと言われないための予防線のようですね。)Eメールを返信してきたのは、僕の住むエリアのカスタマーサービス長の女性でした。このメールが、...そりゃまた失礼な内容でした。彼女が言うには特別プランになんて変更しないその理由は僕の態度がよろしくないから、だそうで。さらに、よろしくない僕の態度は、彼女のスタッフに対するハラスメント=嫌がらせに当たるというんです。(僕はやりとりのメール全部とってますけど、嫌がらせだとは思えない。)さらには、ギフトカードの話だって嫌がらせだと言いだす始末。あんまりだと思いつつ、メールやチャット等の記録は全て保存。その後、真の担当者○○さん(トラブル対応、特にネットを通してのトラブルのスペシャリストと思われる人。名前は伏せます。)が対応にでてきて、謝罪。謝罪後に、元々提示したプランと価格での提供を約束。が、この○○さんもまるでアテにならない人でした。Comcast取付けの予約がなかなかとれないのです。「元々提示したプラン・価格を提供する」と「きちんとエリア担当者へ話を通しておく」という2つのことを約束しながら、○○さんとは何週間も連絡がとれない状態だったのです。

最初にComcastとオンラインチャットしてから約3ヶ月後。取付け業者はようやくやってきました。週末に取付け作業はできないというので、僕は1日仕事を休んで家で待機。玄関のドアに「呼び鈴が壊れているので、ドアをノックして下さい。」と大きく張り紙をしていたにもかかわらず、呼び鈴を鳴らし続け応答がなかったからと業者は引き上げたことが判明し、僕はあきれ果ててエリアショップに電話しました。どうやら本社から直接の取付け作業依頼だったようで、エリアショップには記録がないようです。しかしなんとか○○さんの同僚までつないでもらい新たに業者を送ってもらえることになりました。朝から待つこと5時間半、やっとこさ取付け業者が我が家にやってきて作業をしてくれました。

が、本当のトラブルはここから始まったのです。

ネットが遅い。とにかく遅い。Netflixの映画も満足に見る事ができない遅さ。スピードテストでは下り14.1とでても、とにかく遅い。このトラブル解消に業者は3回も家にやってきました。電話もひどいもので、ラジオ・テレビの音が混ざったり他の電話と混線したりで、とてもじゃないけど、会話ができる状態ではありませんでした。こちらも同じく業者が3回訪問。そのうち1回は家の85年間も使われてツヤがでている木のフロアにケーブル挿入のためドリルで穴を開けるも、問題解決に至らないというひどいものでした。1日中我が家で2人の技術者があれこれ見て回り、その結果解決に必要だったのはケーブルのモデムに直接電話を繋ぐということ。

どうやら、以前やってきた技術者の誰かが家のアラームシステムと電話の配線をほったらかしにしていたようです。これを解決するため、僕はさらに2日仕事を休んで家にいなくてはいけませんでした。その上、技術担当者が解決にくるまでの数週間、我が家はアラームシステムなしで過ごす事を余儀なくされたわけです。このトラブルのせいでアラームシステムが使えない、けれど僕はアラーム会社に費用を払っている、なんて馬鹿らしいんだ!と思い、トラブルの元凶であるComcastにこの間のアラーム費用の支払を申し立てたましたが、これに関しては返答を拒まれました。

結果、数人の担当者が約束してくれた最初に提示されたプランも価格も提供されることはありませんでした。約束してくれたうちの1人、○○さんは途中で知らないうちに退社していました。ギフトカードも、約束された価格も、数ヶ月無料プランも、映画チャンネル無料も全てなし! Comcastは宣伝文句で「トラブルは全て1度の訪問で解決します!」とうたっています。1度? 僕が費やしたのは、電話9回、Eメール51通、ファックス3通、証明書つきの手紙にツイート31回。その結果がこれです。提示されたディスカウントなんてありはしません。ここまでひどいComcastだと、せめてテレビはちゃんと見れてラッキーと思うべきかもしれませんね。


...、Markさんお疲れさまでした。本当にここまでひどいのか!と驚きます。さて、驚きのケーブル最悪体験記はまだまだ続きます。

 

家電話・テレビ・ネット、全部Comcastでした。ある日引っ越しすることに、移動距離はわずか16マイル(約25キロ)が、この引越先はComcastでは違うエリアになるようで、電話番号からケーブルのモデム等々全て新しいものに変更しなければいけなくなりました。取付け業者がやってきたのはいいけれど、持って来た道具やモデムが全部まちがってるやつ、3回訪問にきてそれでもうまく取り付けられず結局最後は自分でやりました。

最悪なことに、古い端末を業者の人に返却したのに、私のステータスを「返却済み」にし忘れており返却催促通知が。Comcastに説明するとお任せ下さいと言ったわりに、今度は私のカードに2重てチャージされ始めました。さらに苦情を言うと私のステータスを「支払済」に変更。だからそうじゃないんだってば。もうどうにもなりません。


5月に起きたトルネードで家が被害に合いました。幸運なことに家族はみんな無事で家立て直しの間近くのアパートメントに入居することもできました。ネットにプロバイダーにTime Warnerを使っていましたが、そもそも今は家がないのでモデムを返却。返却時にトルネード被害の保険の証明書も同封しました。が、Time Warnerは契約解除の150ドルを請求してきました。なんとまぁ、こちらは払うことを拒否。

やりとりが遅くてラチがあかないので、ソーシャルメディアの力を使うことにしました。3ヶ月近くかかったやりとりがTwitterならたった3日でかたがつきましたよ。


テレビはCharterを使っていましたが、解約することに。電話で解約を告げました。が、技術者が家にきて回収するなんて一言も聞いてきませんでした。どうやら私の仕事中に家に回収にきたようです。が、家に帰ってみるとうちの犬(ホイペット)が一匹いません。わてて家族みんなで探しまわると、炎天下の中外にたたずむ犬が。この炎天下の中生きててよかった! 技術者が訪問のさいに、犬を外にだしたなんて連絡はきていません。

外だけど家の近くにいてくれてよかった。これでもしどっか遠くまで行っていたらと思うと...。


前回引っ越した時、DirectTVはすぐにきてくれて20分程度で取付け作業を終わらせた。今度の引越し先のビルはComcastのみだったので取付けをお願いすると、訪問を3回をミスし、上の上の上のカスタマーサービスに苦情をだして直接対応してもらうまで再訪問なし。やっとやってきた技術者達はDirectTVの悪口をさんざんいった後、取付け料として50ドルを請求。どうやら過去の3回分の取付け訪問代金のよう。そもそもその訪問ミスも向こうの問題だったのに、カスタマーサービスが訪問料をチャラにすると言ったのは3回のうち1回分だけだったのです。

仕事休んだのは1日、さらに土曜日曜を無駄にして訪問を待ってたというのになんとまぁ


ネットはComcastと契約。我が家は2人ともグラフィックデザイナーなのでネットを使うことが多いのです。Comcastの1番早いプランならネットでつまづくことがないと思いComcastにしました。

が、申し込んだプランの半分のスピードも出ません。カスタマーサービスに連絡したところ、対応にでた女の人はなんでハイスピードインターネットが必要なのか、何に使用しているのかを聞いてきました。オンラインでゲームをしようとしてた我々はそれを伝え、Xbox Liveでマルチプレイのゲームに参加することすらままならないスピードだと言うと、なんと担当の女性は「あなた達のゲーム習慣をサポートする気はない。」と言うのです。

これには怒り心頭です。ゲームだろうと、ネット観覧だろうと、映画鑑賞だろうと、何にネットを使うかをとやかく言われる筋合いは全くありません! インターネットプロバイダーにお金を払う、その対価のスピードの半分も出ないのにさらにネットの利用目的に関する個人的な意見なんて聞きたくありません。

最終的には、技術者がきてチェックしてくれたのですが、ネットが遅かった理由は、モデムがそもそも私たちのプランのスピードに対応していない10年以上も前のものだったから。あまりに古くてそのモデムの生産すら終了しているようなもの、なんでまた...。


数年前のこと、私と彼氏はアパートメントから初めて一軒家に引っ越すことに。アパート時代もこれからも家電話・ネット・テレビは全てCox。ただし、引越先の家は1920年代にたてられた歴史ある価値ある家なので、取り付け作業には特別なものになるとCoxから連絡が。それはかまわないので取付けを予約。

待っても待っても誰も来ない。

この時点ではまだ、アパートの方に住んでいたので対した問題ではありませんでした。Coxに電話すると謝罪され、歴史的な家の取付けにさらに特別な道具が必要だったので作業者がまだそっちに向えていないと連絡をうけ、別の日を再度予約。アパートから新しい家に引越す時期だったので、携帯の番号を伝えました。

やっぱり誰も来ない。

この後も同じことが数回おきました。その間、しょうがないのでブロードキャストのテレビのみで過ごし、ネットが必要な時は近くの図書館まで行っていました。すると、Coxから使っていないはずの使用料の請求書がきたのです。すぐにカスタマーサービスに連絡し、謝罪され、チャージされた額は返され、その場でケーブル取付けのための日を予約。でも、予想通りやっぱり誰も来ませんでした。

7週間後、仕事から帰ってくると技術担当者からのメモが残されていました。ついに!と思って読むと、何度も電話したけど繋がらないので家にはいれず作業ができないので、訪問をキャンセルしました、と。またCoxに電話して尋ねると、やはり前の電話番号にかけていたのです。前のアパートの電話番号、Coxから提供されていた前の電話番号。前のアパートから新しい家に移動されているべき電話番号。この作業者が家に来て取付けて設定するべき電話番号。なんで伝えた携帯電話にかけてこないの? なんで前から伝えてあった仕事先の番号にかけてこないの? さて、次の日は土曜日だったので、業者が来て20分で取付けて帰っていきました。

その後、その家からも引越し、今はQwest/Century Linkを使っています。周りはみんなここのサービスは最低だと言うけど、私はなんの問題もなかったです。取付けも予約時刻にやってきたし、2年の間サービスにも問題なし。もう2度とCoxを使おうなんて思わないです


LAに住んでいた5年間、Time Warnerを使っていました。引っ越した時に私のアカウントも一緒に新しい引越し先に移動してもらう手続きを。数年後、アカウントを移動させずほったらかしにされていたことが判明。それどころかどっか他の場所で使用されていて、その料金が私に。その上請求書もどっかしらないところに送られていて記録では私は長い間料金を払っていないことに。おかげでクレジットヒストリーはめちゃくちゃになりました

サービスとしても最低。ケーブルのモデムは頻繁に調子が悪くなる、それを直してほしいというと有料だという。ネットのスピードも加入プランがうたっているようなスピードがでたことはない。Time Warner、最低最悪です。


オハイオ州のクリーブランドにある、リモデルしたばかりのアパートの4階に引っ越した時のこと。リモデル中になぜかケーブルのワイヤーを全て外されていたので、Time Warnerに電話で連絡。技術者を予約、もちろん予約時間は4時間枠(米国ケーブル取付けでは平均)。なので4時間家にいていつくるかと待ってなくちゃいけません。技術者が来たと思ったら、建物をちらっとみただけで出来ないと言いだしました。しょうがないので再びTime Warnerに電話してまた予約(4時間枠)それでやってきた技術者もこれまた建物を見て無理だと言いました。三たびTime Warnerに電話、次来る技術者は絶対に取付けできますと言われまた予約、もちろん4時間枠。また仕事を休まないといけなくなりました。が、また同じ! 技術者がやってきて建物を見て無理だと言う。なんでも、特別な道具がいるそうです。そこでその技術者の彼がTime Warnerに連絡して状況を説明しておいてくれるといいます。

その後、またTime Warnerに連絡して状況を確認し、技術者の手配をまたしてもらい、またまた4時間枠で予約。そしてようやくやってきた技術者、特別な道具は持って来たのか?と尋ねる私をポカンとした顔して見て、建物を見てこれは無理だと言います。...。

ここまで来たら、どっか他の業者に頼み直したいところですが、私の住むエリアはTime Warnerしかありません。もう何度かけたかわからないTime Warnernいまた連絡して...、結果はまた同じ、特別な道具を持たずにやってきてできないという。

...またTime Warnerに連絡。もうなんなんでしょか。怒りまくる私、電話できちんと確認してまた4時間枠を予約。やってきた技術者はまたもや特別な道具とやらは持っておらずできないという。あまりのことに私は今までの流れを説明しました。かわいそうに思ったのか、その技術者は再びチェックしてくれてなんと、なんとか取付けを完了してくれたのです! それにかかった時間はたったの30分だけ。なんなんだよ、もう! Time Warnerに電話して事の顛末を伝えクレームを、内部の連絡がどんなにできていないか、それによってどんなに迷惑をこうむったか、有給を28時間分も潰さなくちゃいけなくなったか、最後にきた技術者に感謝しているか。結局、はいはいと無視されただけでした。


MediaCommと契約しようとしてた時のこと。予約は木曜日の12時から4時。妻が家で待機してるというので問題なし。が、6時に家に帰ってくると技術者はまだ来ていない、それどころか連絡の電話1本はいっていないというのです。カスタマーサポートに連絡し、翌日に予約を取り直すことに。金曜日の12時から4時の4時間枠。妻は変更できない病院の予定があったので、自分が会社を休むことに。そして5時、誰も来ない。サポートに連絡すると、謝罪後に技術者は今向っており1時間ほどで到着するという。誰もこない。1時間半後、またサポートに電話。予約を2度もすっぽかされたクレームを言うと、80ドル分利用無料+取付け費用40ドルを無料にし、翌日の土曜日の午前中に必ず作業員をよこすという事に。

土曜日の1時過ぎ、やっとのことで作業員が到着。テレビの位置やケーブル配線を見て、彼はこれは特別配線だから80ドルかかると言いだしました。事前調査では40ドルと言われているし、その40ドルも無料になったはずなのに一体なんなんだ! 今までの経緯を技術者に説明すると彼は、支払無しで取付けをしてはいけないことになっている、の一点張り。

な!ん!な!ん!だ!よ!

サポートに電話、その間技術者の彼も携帯で上司に連絡。こちらが担当者におつなぎしますうんぬんかんぬんのメセッセージを聞きながら待たされている間に、彼は上司との会話を終え、やはり支払いなしで取付けはできない、できたとしても来週の月曜日までまたないといけないと言いだしました。ぶちぎれた私は、彼を家から追い出し、サポートの担当者に契約キャンセルを言い渡しました。契約キャンセル、始まってすらいないサービスをキャンセルですよ。2日間も仕事を休んで無駄にしました。さらに後日、MediaCommから銀行引き落としでチャージしてきていたのにビックリ。もちろん、それは銀行に言って不可にしてもらいましたけど。


...ありえない! 考えられないくらいひどい! 本当にここまでひどいのかと疑いたくなるひどさです。Time Warner、Comcast、Cox等々、ケーブル会社は何社もあるのにどこもそろいもそろってここまでひどいとは...。もうひどいのが当たり前のようですね。ケーブル取付けを頼むのは一種の運試しかもしれません。

そうこ(Jesus Diaz 米版