ウォズがサポセン4時間たらい回し。本人確認できなくて

ウォズがサポセン4時間たらい回し。本人確認できなくて 1

あのウォズのことだから「オレを何様だと思ってるのだーっ!」とは怒鳴らずに、ひたすら陽気なインド訛りに付き合ったんだろうなあ。

電話を延々たらい回しにされ、なんの用も足せないまま1日が終わる経験は凡人だけじゃないようです。アップル共同創業者スティーブ・ウォズニアック自らが語るAT&Tサポートセンター4時間たらい回しの悪夢。

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何ヶ月か前、僕の4本あるベライゾンの固定電話がAT&Tの請求に代わった。 何がどうなってこんなことになったのかワケがわからない。どっかで営業トークにひっかかったのかな、とかも考えてみたけど、そんな記憶もない。AT&Tの回線がモバイル固定電話みたいな種別になってしまったのだろうか。ヘンなこともあるものだ。

そこで4本ある固定電話回線のうち1本を止めることに決めた。止めるにはまず「本人確認」が要る。2段階認証みたいなやつね。 4本ある回線のうち、ここ10年で使った回線は1本だけだ。AT&Tが本人確認できるのは僕の「プライマリ」の回線だけなので、やってみたがうまくいかない。しょうがないのでほかの電話回線でやろうと思ったら、AT&Tは郵便で紙の本人確認フォームを送るからそれを返送してくれ、それしか本人確認の方法はないっていうんだ。旅行で家をあけるなら、戻ってから紙の本人確認を済ませてくれ、そしたらアカウントは変更できるからってね。

僕が20年以上もってる4つの電話番号は以下のとおり:

xxx-xxx-4444(アカウントのプライマリの電話番号)

xxx-xxx-6666

xxx-xxx-8888

xxx-xxx-5555(解約したい電話番号)

「xxx-5555」を止める申請をして、この(2段階の)認証を紙の封書で終わらせないとダメだって言われたのが2週間前だ。その同じときにカンファレンスコールでよく使ってる「xxx-6666」をプライマリに変更する手続きもやった(いたずら電話してもムダだよ、かける専用だから)。

ところが、たぶんあの電話に出たサポートのガイはこっちの英語がよくわかってなかったんだろう。

今日アカウントにログインしたら「xxx-5555」は削除されてなくて、「xxx-6666」が「xxx-5555」のアカウントに追加されているではないか。こんなの頼んでないぞ。

早速電話で問い合わせてみたのだけど、驚いたのなんの。

たかだか回線1本(今や2本)削除するのにフリーダイヤルを8回前後たらい回しにされ、1回40分もムダにしてしまった。どこにかけても僕がAT&Tの利用客と確認できないって言うんだ。半年ぐらいずっとAT&Tから紙の請求書も届いてるにも関わらず(今はペーパーレスで自動振込み)。オンラインアカウント開けば、きちっきちっと定期的に請求がきて支払ってる、その記録と電話回線の情報も全部出てるにも関わらず。大体のサポート担当はインド訛りで、向こうが言ってることもよくわからない。

ずっと辛抱強くしてたんだけど、「次」に出た男がまたそっくり同じ熱弁で「大丈夫、この私が解決してみせましょう」と言ったときにはさすがに折れそうになった。いつの間にか、「いや、解決できない」と言ってる自分がいた。

またおんなじステップ踏んで、おんなじ熱弁聞かされて40分後、僕の思ったとおりの結果になって、次のサポート回線(別の1-800フリーダイヤル)に回される。「今度こそ正真正銘の窓口」だとかなんとか言って。最後の方で、なんか誰かインドの人が僕の電話回線(アーカイヴにあったのかな?)のうちひとつは法人用回線だって言い出したっけね。

でももう医者のアポの時間も迫ってたので電話は切ったよ。延々4時間マラソン電話した挙げ句、かける前と何ひとつ物事は変わっていない。結局、AT&Tの人は誰も僕の存在を証明できなかった。折り返し電話するからって言うので電話番号教えたはずなんだけど、一度もかかってこなかったよ。

コムキャストのサポセン最悪だって録音が先日バイラルで広まったけど、コムキャストは少なくとも4時間話して本人確認ひとつできない、なんてことはなかった。僕の記憶が正しければ最後には客も満足できたんだったよね。

電話回線1本解約したいだけなのに。

これが僕がかけたフリーダイヤルの一覧。もう覚えてないのも何本かある。

800-246-8464

800-288-2020

877-312-5550

877-999-1085

800-321-2000

800-750-2355

これが僕のオンラインアカウント。リンク切れゼロ。押せばちゃんと請求書とアカウント情報が出てくる。

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このPDFファイルをメールで送ってやるよってサポートの人ひとりひとりに言ったんだけど、「それは受け付けていない」って答えだった。

P.S. AT&Tといえばギル・アメリオ*も一時役員だったね、Jesus。

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* ギル・アメリオはアップルを一時倒産寸前まで追いやりながらも、最終的にはNeXTを買収してスティーブ・ジョブズを復帰させて窮地から救った人。ウォズはその昔、AT&Tの電話ハックして教皇に長距離電話して遊んだ前科があります。—JD

Jesus Diaz - Gizmodo US[原文

(satomi)