Google アシスタントによる電話予約サービス「Duplex」に、ちょっとイジワルな質問してみた
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Google アシスタントによる電話予約サービス「Duplex」に、ちょっとイジワルな質問してみた

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Google Duplex」、それは今年のGoogle I/Oで発表された新サービスです。使い方といえば、Goolge アシスタントが、レストランやホテルなどの電話予約をしてくれるというもので、この夏(数週間以内に)に一部の米国ユーザー&レストランでテスト運用が始まります。

テスト運用に先駆けて、先日アメリカで、メディア向けにDuplexのお試し会が開催されました。米Gizmodoも、マンハッタンのとあるレストランにて体験。触ってきたRutherford記者いわく「すごかった」とのこと。Duplexの使い方の流れとともに、お試し会の様子をお伝えします。


Google Duplexは、デジタルアシスタントの役目を、より人間の生活に踏み込ませた形。人間のアシスタントにより近づくよう考えられた結果です。

現在、DuplexなしでもGoogle アシスタントでレストランの予約をすることができます。ただ、これはネット予約サービスOpenTableを介して、ユーザーがリクエストした空き時間をチェックして予約するシステムなので、OpenTableを利用していないお店では使えません。Google曰く、個人経営のお店など、中小企業は60%がOpenTableを利用していないといいます。だからこそDuplexの登場。ご主人様(ユーザー)に予約電話をかけさせるなんてとんでもないというアシスタント心です。

Video: Google/YouTube

どうやって予約するの?

Duplexで予約を頼むと、「レストランに電話します。15分ほどで確認の連絡をいれます」というメッセージが来ます。オプトインサービスなので、あとはGoogle アシスタントにまるっと任せるだけ。

Duplexでの電話を受ける店側はというと、まずGooogle アシスタントが名乗るところからスタート。「こんにちは、予約をお願いします。私はGoogleの自動予約サービスです、この会話を録音します」とGoogle アシスタントが述べます。人間ではないとまず言うわけですが、これはGoogle I/Oのデモ後に、会話がスムーズすぎて怖い、デジタルアシスタントと相手が気づかないのはいかがなものかという指摘をうけ、実用に向けて加わった仕様。会話を録音するのは、今後、他ユーザーに適した情報を提供するのにとても有益です。

たとえば、あるユーザーがDuplexで年末年始の営業時間を尋ねたとします。ここで得た情報が録音から共有されることで、他ユーザーが同じ店に年末年始の予約をいれようとしたさい、電話する前にGoogle アシスタントは「その日は休みです」と答えることができますから(店側が録音を拒否すると、後ほど掛け直す旨を伝え、Googleの人間テレオペスタッフに予約を引きつぐことになっています)。

Google Duplexにイジワルをしてみた

レストランでのメディアお試し会では、まずGoogleの担当者によりデモが行なわれましたが、これはGoogle I/Oの時と同じくスムーズ。次は、記者自らのお試しタイム。ここで、みんなちょっとヒネリをいれた予約をしていました。

ある記者は、店側の人として「今話しているのは、人間ですか? コンピューターですか?」と質問。Duplexは「自動アシスタントです」と回答。ある記者は「予約確認に電話番号ではなく、Eメールアドレスを頂戴できますか?」と質問。Duplexは「Eメールアドレスの提供許可を受けていないため、できかねます」と回答。ある記者は「お客さまのなかに、アレルギーをお持ちの方はいらっしゃいますか?」と質問。Duplexは「わかりません」と回答。どれも受け答えは明確で、予約自体は完了。全体的な会話の流れも成功と言えるレベルでした。

さて、米GizのRutherford記者はどんな質問をしたのでしょう。Duplexが6時からの予約を頼むと、店側の人間としてRutherford記者はこう返しました。「本日、6時から10時はプライベートイベントで貸切となっております」という、ちょっとイジワルな返しですが、Duplexはめげません。「5時半の予約ならどうですか?」と聞き返しました。6時から貸切なのに、5時半に予約はない!とは思いますが、そのガッツは認めましょう。

ただ、Rutherford記者はさらにイジワル。「45分から1時間以内にお席を空けていただけるのであれば、5時半でかまいませんよ」と返したのです。これには、Duplexも混乱。何度か聞き返し、Rutherford記者も言い方を変えてみるも、最後はギブアップ。ただ、Duplexという予約サービス自体が失敗したのではありません。Google アシスタントから人間オペレーターに代わり、予約はできたんですから。Google アシスタントだけの力では不可能でしたが、人間テレオペスタッフをバックアップに配置することによって、サービス自体は成功しています。5人の記者が試したうち、4人の予約は人間オペレーターなしでできたのですから、お見事と言っていいでしょう。

今後のマシンラーニング次第で未来が変わる

人間スタッフの配置は、Google アシスタントではこなせなかった予約を完了するだけでなく、今後のマシンラーニングにおける情報の蓄積にも役立っています。データが増え、シェアされることで、Google アシスタントが対応できるシチュエーションも増え、人間オペレーターに繋がる回数も減ります。

現段階では、Google アシスタントのみでの成功率よりも、ユーザーや店側にその価値を理解してもらい、サービス拡大することに注力しているとGoogleはいいますが、そう言ってられるのも時間の問題。米国内のみでのサービス展開でも、Duplexを使って電話予約できる端末は5000万台から1億万台。さすれば、99パーセントの成功率でも人間オペレーターが介入する電話は、少なくても50万コール。とんでもない数ですからね。

まだまだ始まったばかり(いや、始まってすらない)サービスですから、今後の活躍に期待です。一般ユーザーのリアクションや普及スピードしだいでは、未来の電話のあり方、デジタルアシスタントの仕事の幅に大きく影響しますから。

それはそうと、Googleのデジタルアシスタントさ、Google アシスタントとか「OK Google」じゃなくて、そろそろ名前つけてくれないですかね…。


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Sam Rutherford - Gizmodo US[原文
(そうこ)

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