サポートチャットのメッセージ、送信ボタンを押す前に読まれてるかも!

  • author Kashmir Hill - Gizmodo US
  • [原文]
  • 湯木進悟
サポートチャットのメッセージ、送信ボタンを押す前に読まれてるかも!
Image: Jim Cooke (Gizmodo Media Group)

えっ、マジで?

いろんなカスタマーサポートのなかには、オンラインのチャットにてリアルタイムに返答するという点をウリにしているものもあります。でも、そのリアルタイム感は、なななんと、まだメッセージ入力エリアにタイプしている文章を、こちらが送信ボタンを押す前から、すべて見られてしまっているというカラクリから実現している可能性も高いことが、さまざまなサービスで明らかになっているみたいですよ!

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Image: Gizmodo US

この画像は、米GIZMODOの一読者が、とあるマットレスメーカーのカスタマーサポートとやりとりしているもの。送信ボタンを押さなくても、すべての入力中の文章プレビュー機能で見えるようになっていることが、はっきり伝えられたようです。ほかにも同種のサービスで、メッセージを送った瞬間に、こちらの文章を読んだかどうかもわからないスピードで的確な答えが返ってきて驚いた、など、どうやら送る前からなにを書いているのか知られているという経験は多々あるんだとか。

よくよく調べてみますと、これはなにも異常なことでもなんでもなく、ライブチャットサービスのシステムでは、顧客が入力中のメッセージを、瞬時にプレビューとしてサポート側へ通知するようになっているものも少なくないそうです。Salesforce Live Agentがベースのカスタマーサポートでは、こうしたプレビュー機能が有効になっているほか、北米のMcDonalds(マクドナルド)Ikea(イケア)なども、オンラインチャットでのサポートにおいて、プレビュー機能を活用しているらしいことが明かされていますよ。

すでに送る前から、入力内容が知られていれば、それだけスピーディーに回答が得られるので、これはよいことだとの評価もある一方で、ユーザーへ明示することなく、勝手に送信ボタンを押す前の内容まで読まれているのは、騙されたように感じるとの反応まであります。まだカスタマーサポートだからいいかもしれませんが、基本的にはブラウザのJavaScriptを利用したメッセージサービスであれば、それほどプレビュー機能の実装は難しいことではないようですし、日ごろから利用しているコミュニケーションツールで、実はタイプ中のメッセージまで相手に読まれるようになってしまっていたら、これは大問題ですよね…。

とはいえ、過去にはNew York Times(ニューヨークタイムズ)の報道で、電話のカスタマーサポートサービスにおいて、保留中の音楽が流れているときに話した内容も、実はすべて向こうへ筒抜けになっており、サービス向上のための会話録音の対象となっているだなんて暴かれたこともありました。これがどこまで日本国内のサービスにも当てはまるのかは謎ですけど、電話でもネットでも、問い合わせの間は、すべて聞かれても読まれてもよい内容で臨むくらいの気持ちのほうがよいのかもしれませんよ。

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